Что такое nps

NPS (Net Promoter Score) – это метрика‚ предназначенная для измерения уровня удовлетворенности клиентов. NPS позволяет оценить‚ насколько клиенты готовы рекомендовать продукт или услугу своим друзьям‚ коллегам или близким.​ Это довольно простой инструмент‚ который позволяет компаниям точно измерить степень удовлетворенности клиентов и предоставляет данные для анализа причин удовлетворения или неудовлетворения покупателей.​

Как измеряется NPS

Оценка NPS проводится на основе анкетирования с использованием одного вопроса⁚ «На сколько вероятно‚ что вы порекомендуете наш продукт (услугу) друзьям или коллегам?​».​ Ответы можно распределить по трем группам⁚

• Промоторы (оценка 9-10) – клиенты‚ готовые активно рекомендовать продукт или услугу;
• Нейтралы (оценка 7-8) – клиенты‚ которые остаются равнодушными или не рекомендуют продукт особенно активно;
• Детракторы (оценка 0-6) – клиенты‚ не удовлетворенные продуктом‚ готовые делиться своим негативным опытом.​

Результаты подсчитываются по формуле⁚ NPS = Процент промоторов ⎼ Процент детракторов.​ Таким образом‚ NPS может быть в диапазоне от -100 (если все клиенты детракторы) до +100 (если все клиенты промоторы).

Принципы NPS

Принципы NPS довольно просты в понимании и использовании⁚

• Фокус на одном вопросе⁚ NPS строится на одном вопросе‚ что делает процесс анкетирования более простым как для клиентов‚ так и для компаний.
• Разграничение клиентов⁚ отделение клиентов на промоторов‚ нейтралов и детракторов позволяет компаниям понять‚ чего именно им не хватает для удовлетворения всех клиентов.​
• Основа для действий⁚ оценка NPS становится отправной точкой для компаний‚ предоставляя информацию для улучшения продуктов или услуг и повышения удовлетворенности клиентов.​

Таким образом‚ NPS является важным инструментом для оценки качества обслуживания клиентов и позволяет компаниям принимать осознанные решения в работе с клиентской базой.​

Что значит NPS?

Индекс NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании / бренду (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам. Является одним из главных индексов измерения клиентской лояльности.

Как высчитать NPS?

Формула для расчёта NPS:

Вам нужно вычесть долю критиков из доли промоутеров. Значение показателя NPS может варьироваться от ‑100 до 100.

Для чего нужен NPS?

Индекс лояльности NPS

Net Promoter Score, сокращенно NPS – мировая, общепризнанна методика изучения лояльности клиентов. Индекс NPS указывает на готовность клиентов рекомендовать магазин/товар/услуги своим друзьям и знакомым, что является выражением их лояльного отношения к компании.

Как выглядит формула NPS?

NPS = промоутеры (% клиентов) – критики (% клиентов)

В расчет берутся значения NPS промоутеров и критиков. Например: если в процентном соотношение количество голосов промоутеров составило 30% (9-10 баллов), а критиков – 15% (0-6 баллов), то итоговая оценка NPS составит 15% (30-15).

Что такое NPS Bottom Up?

Bottom—up NPS измеряет удовлетворенность в наиболее критичные моменты жизненного цикла клиента, позволяя локализовать причины неудовлетворенности и предпринимать конкретные действия. Цикл улучшения клиентского опыта на основании Bottom—up NPS состоит из нескольких шагов.

Что такое NPS руководителя?

Недавно мы выпустили новый продукт, Net Promoter Score — он позволяет измерять одноименную метрику без участия операторов, звонков и заполнения бумажных анкет. С помощью NPS можно измерять удовлетворенность как компанией в целом, так и какими-то отдельными ее параметрами.

Как правильно собирать NPS?

Как проводить NPS-опрос

1. Сформулируйте вопрос. Сделайте его коротким — чтобы не утомить читателя. …
2. Соберите форму опроса. …
3. Запустите опрос и забудьте о нем на 3–4 недели: нужно собрать достаточное количество ответов.
4. Выгрузите ответы и проанализируйте результат.
5. Подумайте, как добиться лучших результатов в следующий раз.

Как рассчитать уровень лояльности?

1. Индекс лояльности клиентов или NPS (Net Promoter Score) – показатель приверженности покупателей товару/услуге/компании. …
2. Индекс NPS замеряется с помощью опроса ваших текущих клиентов. …
3. Для расчета индекса лояльности разделите всех опрошенных на 3 группы в зависимости от оценки, которую они вам поставили.

Какой уровень NPS считается хорошим?

Хорошим считается индекс NPS примерно от 50 и выше. Некоторые эксперты считают, что при таком уровне можно даже обойтись без рекламы, т. к. клиентская база увеличивается сама собой, однако это не во всех случаях так.

Зачем Пятерочке высокий показатель NPS?

Уровень NPS стимулирует компанию к определённым действиям при любом раскладе. Если он достаточно высокий (>60%), компания может рассчитывать на преимущественную долю в своей нише. Если индекс лояльности ниже 50%, стоит пересмотреть работу над удержанием лояльных клиентов.

Что можно сделать чтобы повысить NPS?

Лояльность клиентов: как увеличить NPS

1. Замеряйте его постоянно, хотя бы 1 раз в месяц;
2. Улучшайте продукт, исходя из полученных рекомендаций клиентов;
3. Изменяйте все по по принципу PDCA (Планируй-делай-проверяй-меняй).

Как правильно делать опрос для NPS?

Традиционный метод. Опрос для оценки NPS

1. Потребителям задают вопрос об удовлетворенности: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете компанию/товар/услугу друзьям и коллегам?».
2. Респонденты выбирают ответ по 10-балльной шкале (0 – «Ни в коем случае не буду рекомендовать», 10 — «Обязательно порекомендую»).

Какой показатель входит в Впечатление клиента?

Составляющие customer experience

Клиентский опыт включает в себя две составляющие – пользовательский опыт (user experience) и уровень обслуживания сервиса (customer service). Первый элемент относится к области взаимодействия пользователей с продуктами компании, а второй – это качество обслуживания и поддержки клиентов.

Какие факторы влияют на показатель NPS?

Прежде всего, есть два фактора, которые влияют на показатели NPS:

• Конкуренция Это основной фактор, позволяющий узнать, насколько переполнена ваша индустрия и уникально ваше предложение. …
• Терпимость клиентов

Что такое NPS и как его считать. Какой должен быть NPS. Ошибки при расчёте NPS